Как вернуть товар из интернет-магазина и маркетплейса

При покупке онлайн действуют особые правила — статья 26.1 ЗоЗПП. Во многом они выгоднее для покупателя: отказаться от товара можно даже без объяснения причин.

Сроки возврата при дистанционной покупке

• До передачи товара — в любой момент;
• После получения — в течение 7 дней;
• Если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме при доставке — в течение 3 месяцев.

Условия

Товар не должен быть в употреблении, сохранены товарный вид, упаковка и документы. Исключение — товары с индивидуально-определёнными свойствами (изготовленные под заказ по вашим меркам): их вернуть нельзя, если они исправны. Важный плюс: перечень «невозвратных» товаров (постановление № 2463) при дистанционной торговле не действует — косметику и бельё из интернета вернуть можно.

Маркетплейсы: кто отвечает за брак

На Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете ответственность распределяется так:

• Площадка — агент: юридически продавец — стороннее ИП/ООО, и именно к нему предъявляются требования по ст. 18 ЗоЗПП;
• на практике маркетплейсы принимают возвраты через свои пункты выдачи — это самый быстрый путь;
• площадка отвечает сама, если на ней не была указана информация о продавце или если товар продан напрямую площадкой («продавец — Ozon/«Маркет»).

Алгоритм возврата

1. Оформите заявку на возврат в личном кабинете или направьте требование продавцу (реквизиты — в карточке товара и на чеке).
2. Сфотографируйте товар, упаковку, комплектность.
3. Передайте товар по акту (через ПВЗ, курьера или почту с описью вложения).
4. Следите за сроком возврата денег — 10 дней. Просрочка — неустойка 1% в день (ст. 23 ЗоЗПП).

Частые вопросы